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2006年4月 7日 (金)

ココログ障害対応の問題点

ココログのトラブルに対してようやく第6報がでました。
また社長ブログにも収束の兆しがなどとトラブルに関する記事がアップされてます。

ですが基本がなってないので、ダメダメですね。
私なりの見解を示せば以下4点を改善しなければならないです。

1:障害内容と謝罪は、該当と推測されるユーザーにEメールまたは郵便で連絡すべき。
確実に届く連絡をいれるべきでしょう。

2:障害数が多い場合は、一覧表としてそれぞれにステータスと対応見込日時を記載すべき。また現象に該当するのはどのような場合か明らかに記載すべき。
これほど多い事象は見易さを優先しないと伝わりませんよ。

3:影響が出たユーザーのデータ復旧、設定復旧はココログ側ですべき。
ユーザーに自分で直してくれというのならFAQで検索できるように対応をアップしないとだめですよ。

4:進捗とは何も無い場合も進捗なのでそれを明らかにすべき。
不定期でいつ出るかわからない進捗は進捗ではないです。
毎日でも「これこれをしましたが効果ありませんでした。」これだけでも何かしてくれているんだなとユーザーは安心するはずです。

上記4点を今からでも実施して、もう少し理路整然と物事を進めることを望みます。

顧客満足度とはユーザーの声を聞いたり意見を求めたりだけではなく、こういったトラブルの時などにどうすればユーザーが安心してくれるか、どうすれば過不足無く現状を理解してもらえるかを適切に判断しアクションすることだと思います。

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